Umgang mit schlechten Bewertungen von Gästen

Als Vermieter ist es fast unvermeidbar, irgendwann auf negative Bewertungen zu stoßen. Diese mögen zwar für den ein oder anderen frustrierend und entmutigend sein, doch der richtige Umgang mit ihnen ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Unterkunft. Wir haben einige bewährte Strategien zusammengefasst, um mit negativen Rezensionen umzugehen und diese stattdessen in eine positive Richtung zu lenken.

Ruhe bewahren und die Bewertung objektiv betrachten

Der erste Schritt im Umgang mit einer schlechten Bewertung besteht darin, ruhig zu bleiben und die Situation objektiv zu betrachten. Es ist wichtig, die Bewertungen nicht persönlich zu nehmen und nicht emotional zu reagieren. Versuchen Sie, die Kritik sachlich zu prüfen und fragen Sie sich, ob die Kritikpunkte berechtigt sind.

Schlechte Bewertungen richten sich selten gegen Sie als Vermieter, sondern beziehen sich in der Regel auf die Wohnung oder den Aufenthalt. Viele Rezensionen basieren auf subjektiven Eindrücken, wie etwa ,,Die Lage ist zu weit weg vom Strand!”, welche andere Gäste wieder anders beurteilen würden. Nutzen Sie die Gelegenheit, konstruktive Rückmeldungen einzuholen und mögliche Verbesserungen in Betracht zu ziehen, ohne sich von den individuellen Eindrücken entmutigen zu lassen.

Schnelle und professionelle Reaktion

Zeigen Sie Ihren Gästen  dass Ihnen die Meinung der Gäste wichtig ist. Wenn Sie schnell und höflich auf eine solche Bewertung reagieren, sehen Ihre Gäste, dass Sie offen für Kritik sind und Sie das Feedback schätzen. Zeigen Sie darin Ihr Verständnis für die Unzufriedenheit und bieten Sie gegebenenfalls eine Lösung an. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Diese wirken nach außen eher unprofessionell und unhöflich und tragen in der Regel nicht dazu bei, einen möglichen Konflikt mit Ihrem Gast zu klären.
 

Ein Beispiel für eine Antwort:

"Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Aufenthalt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir werden Ihre Anmerkungen genau prüfen und uns bemühen, die von Ihnen genannten Punkte zu verbessern.”

Lernen und Anpassungen vornehmen

Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Inserate sorgfältig zu prüfen und eventuelle Mängel zu beheben. Falls mehrere Gäste denselben Kritikpunkt äußern, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie diesen Aspekt verbessern können. Sei es durch eine verbesserte Kommunikation, eine gründlichere Reinigung oder die Modernisierung der Ausstattung. Sehen Sie die entstandene Kritik daher als Chance, Ihre Ferienvermietung weiter zu optimieren und den Aufenthalt Ihrer kommenden Gäste noch angenehmer zu gestalten.

Positives Feedback fördern

Eine Vielzahl von positiven Bewertungen können einzelne negative Bewertung ausgleichen. Ermutigen Sie zufriedene Gäste, am Ende ihres Aufenthalts eine Bewertung abzugeben, indem Sie höflich darum bitten oder eine Nachfass-E-Mail senden. Sie können bei Travanto auch direkt aus dem Gastgeber-Login heraus eine Bewertungsanfrage schicken. Alternativ können Sie in der Unterkunft Hinweise platzieren,beispielsweise über einen QR-Code, der direkt zu Ihrem Bewertungsformular führt. So sammeln Sie positive Rückmeldungen, sodass vereinzelte negative Bewertungen nicht zu sehr ins Gewicht fallen.

Transparenz und Ehrlichkeit

Wenn eine schlechte Bewertung auf Missverständnisse oder fraglichen Erwartungen basiert, ist es entscheidend, dass Sie transparent und ehrlich antworten. Erläutern Sie die Lage aus Ihrer Sicht, ohne dabei defensiv zu wirken. Werden Sie im Gegenzug auch nicht zu angreifend und versuchen Sie, Ihre Stellungnahme neutral und faktenbasiert vorzutragen. Diese Offenheit schenkt Ihren Gästen Vertrauen und zeigt, dass Sie die Probleme ernst nehmen und eine gemeinsame Lösung finden möchten. Eine klare und sachliche Antwort hilft auch anderen Gästen, die Bewertung besser einzuordnen, insbesondere wenn Ihre Antwort öffentlich einsehbar ist. Achten Sie darauf, datenschutzrechtliche Bestimmungen einzuhalten und keine Antworten zu zitieren oder direkte Namen zu nennen. 

Konfliktlösung offline führen

Falls eine Bewertung ungenau oder sogar sehr emotional ist, können Sie auf den Gast zugehen und Ihm anbieten, das Gespräch nicht in der Öffentlichkeit weiterzuführen. Das zeigt Ihrem Gast, dass Sie wirklich an einer Lösung interessiert sind und einen öffentlichen Konflikt vermeiden möchten. Manchmal lassen sich Probleme in einem persönlichen Gespräch besser lösen und Missverständnisse können umgangen werden.

Langfristige Perspektive bewahren

Machen Sie sich bewusst, dass einzelne schlechte Bewertungen nicht das Ende der Welt sind. Gäste wissen, dass niemand perfekt ist und man mal einen schlechten Tag hat. Deswegen ist eine ehrliche, professionelle und lösungsorientierte Reaktion so wichtig. So können Sie Ihr Verständnis zeigen und mit Umständen sogar Ihr Image stärken. Langfristig zählen Ihre Gesamtbewertungen und wie Sie mit Herausforderungen umgehen. Nachdem das Problem geklärt ist, können Sie den Gast auch nochmal höflich darum bitten, die Bewertung ggf. anzupassen, um die neue Perspektive widerzuspiegeln.

Zusammenfassung

Schlechte Bewertungen können zwar ärgerlich sein, können aber als Gelegenheit zur Verbesserung und zum Vertrauensaufbau genutzt werden. Durch eine reflektierte, professionelle Reaktion auf Kritik und das daraus lernen, können Sie nicht nur künftige negative Bewertungen vermeiden, sondern auch das Vertrauen potenzieller Gäste gewinnen. Gehen Sie aktiv auf die Gäste zu und zeigen Sie, dass Sie sich kontinuierlich um deren Zufriedenheit bemühen.